Если попытаться высказать ведущую мысль этой книги, она будет такой: «Клиент всегда прав». Его Величество Клиент для Майкла Ауна превыше всего. Как сделать, чтобы клиент был доволен, как понять, что может вызвать его возмущение, почему клиенты становятся прежними и как этого избежать? Но интересной будет книга не только агентам по продажам. Все мы в разные моменты или поставщики и продавцы или потребители и клиенты. Итак, чтобы лучше найти общий язык, все мы должны знать, какое обслуживание качественное, какое — приемлемо только при отсутствии альтернативы, а какое при любых обстоятельствах должно быть отвергнуто.